Come ChatGPT può migliorare il servizio clienti dei brand

Per capire la rivoluzione che attende le aziende si deve partire da una visione globale: oggi il 70% delle interazioni con l’assistenza clienti avviene tramite telefono, e solo l’1,6% è automatizzato grazie all’AI (fonte: Gartner).

L’accelerazione della digitalizzazione e il contesto macroeconomico che stiamo attraversando sono trend fondamentali, che impongono alle aziende di ripensare la propria customer experience, cercando al contempo di ottimizzare i costi e la redditività delle proprie operazioni.

L’arrivo di ChatGPT segnerà un punto di svolta nell’accelerare la trasformazione conversazionale delle aziende, anche se è ancora troppo presto per poterne misurare appieno l’impatto. Assisteremo a uno sviluppo senza precedenti di migliori esperienze di conversazione self-service, nonché a una trasformazione delle professioni di assistenza clienti grazie all’intelligenza artificiale.

In che modo ChatGPT può migliorare il servizio clienti online per i marchi

In questa fase, ChatGPT eccelle nella sua capacità di interagire in modo naturale, nonché di manipolare e trasformare i dati conversazionali. Può quindi essere estremamente efficace nella risoluzione di problemi in cui non è prevista una singola risposta corretta (usi creativi, creazione di riepiloghi, riformulazione, ricerca…) e/o quando la risposta può essere facilmente verificata (matematica, creazione o revisione del codice, o qualsiasi altro caso d’uso che implichi l’intervento umano).

Possiamo già immaginare molti casi d’uso che le tecnologie OpenAI consentiranno di accelerare e migliorare:

• Identificare le domande ripetitive poste dai clienti, al fine di comprendere meglio le aspettative dei consumatori,
• Rendere i chatbot più efficienti nel risolvere queste domande, in particolare facendo affidamento sui dati delle basi di conoscenza, e quindi offrire una migliore assistenza conversazionale self-service,
• Suggerire risposte automaticamente ai consulenti, per velocizzare la composizione dei messaggi,
• Fornire riepiloghi delle interazioni passate a consulenti e manager, per accelerare la comprensione del contesto del cliente,
• Ridurre il tempo di formazione necessario per la corretta rilevazione dell’intenzione del visitatore,
• Accelerare e migliorare la formazione dei team di assistenza clienti, dotandoli di “coach conversazionali”.

Questi casi d’uso molto concreti avranno un impatto significativo sull’aumento della produttività dei team di assistenza clienti, che vedranno gradualmente la loro missione trasformarsi in un ruolo di supervisore assistito dall’IA e super consulente che interviene su conversazioni che richiedono la creazione di un forte legame affettivo con il cliente.

D’altra parte, è necessario contestualizzare le cose: per quanto potenti, le tecnologie ChatGPT hanno anche i loro limiti. Devono essere integrate in una strategia e in soluzioni conversazionali globali per affrontare le sfide di scalabilità ed eccellenza operativa mirate dai marchi.

In che modo ChatGPT può favorire la personalizzazione dell’esperienza del cliente

Anche se i modelli utilizzati da ChatGPT sono stati alimentati da enormi set di dati, fornire risposte altamente personalizzate o basate su conoscenze recenti chiaramente non fa parte delle attuali capacità di ChatGPT.

La personalizzazione dell’esperienza richiede soprattutto una buona centralizzazione della conoscenza del cliente e la sua integrazione all’interno di una piattaforma conversazionale, per consentire a chatbot e consulenti di fornire risposte pertinenti e contestuali.

Riteniamo che sia questo approccio di apertura e innovazione incentrato sul miglioramento degli usi, che consentirà ai marchi di implementare esperienze cliente più umane e personalizzate, su larga scala.

Ma quali possono essere i rischi legati all’utilizzo della tecnologia AI per le aziende?

Il rischio principale è concentrarsi sulla potenza della tecnologia e dimenticare l’essenziale: l’uso e l’esperienza dell’utente.

Come accennato in precedenza, ogni tecnologia ha dei limiti che è essenziale tenere in considerazione per garantire un’esperienza efficace. Sfruttate male, alcune funzionalità di ChatGPT possono, ad esempio, indurre un chatbot a fornire a un cliente informazioni del tutto plausibili, ma in realtà completamente errate.

Ci sono anche considerazioni relative alla protezione dei dati, alla proprietà intellettuale o più semplicemente al branding, che le aziende devono tenere in considerazione quando implementano questo tipo di tecnologia.

Infine, l’integrazione di AI e automazione deve essere effettuata in un approccio olistico che richiede la definizione dell’intero percorso conversazionale, sia per il cliente che per il team di assistenza clienti.