Commenti negativi

Recensioni negative dei clienti: 6 consigli per rispondere in modo impeccabile

Commenti o reclami negativi possono danneggiare la tua reputazione di un’azienda. Ecco, come gestire al meglio la situazione.

1. Identificare il motivo dell’insoddisfazione del cliente

Prima di iniziare a formulare una risposta a un commento negativo o a un reclamo del cliente, è importante fare un passo indietro. Si tratta di cercare di capire la causa dell’insoddisfazione espressa dal cliente, mettendosi nei suoi panni. Questo approccio ti consente di identificare chiaramente l’origine del problema e creare un ambiente empatico prima di scrivere la tua risposta.

2. Comprendi con che tipo di cliente devi avere a che fare

È possibile trovarsi di fronte a diversi tipi di comportamento, ai quali bisognerebbe adattare la propria risposta. Pertanto, ci sono diversi profili di clienti:

  • Clienti aggressivi: sono questi i più virulenti e che non usano mezzi termini per esprimere la propria insoddisfazione. In questo caso è opportuno rispondere in maniera decisa ma educata, ed evitare risposte ritenute “passive-aggressive”.
  • Clienti che si lamentano frequentemente: alcuni clienti hanno l’abitudine di lamentarsi e questa situazione può diventare rapidamente frustrante. Tuttavia, dovrai essere paziente e comprensivo. Implementare un monitoraggio più approfondito della soddisfazione con questi tipi di clienti può essere una buona idea, in quanto mostra che sei proattivo e preoccupato per la risoluzione del problema. Un follow-up può anche aiutare a evitare commenti negativi in ​​futuro.
  • Clienti fedeli: si tratta di clienti che utilizzano i tuoi servizi da molto tempo o che pagano per un supporto premium. Rispondere ai loro commenti o reclami negativi dovrebbe essere una priorità. Occorre poi essere coinvolti e proporre soluzioni concrete. Potresti anche prendere in considerazione la creazione di un caso di supporto premium, in modo che queste richieste vengano gestite in modo rapido ed efficiente.

3. Rispondere rapidamente ai reclami

In generale, è imperativo ridurre il più possibile i tempi di risposta, pena l’aggravamento del conflitto o l’impatto sulla tua reputazione elettronica. Dovresti rispondere a ogni reclamo con benevolenza, anche se non sei in grado di risolvere il problema in quel momento. In questo caso, sii onesto con il cliente insoddisfatto e assicurati di fornire un lasso di tempo approssimativo per la risoluzione della sua richiesta.

Un’altra soluzione da considerare: impostare una risposta automatica. Questo per informare i tuoi clienti che le loro richieste sono state prese in considerazione e per specificare un tempo di risposta.

4. Mostra empatia

Per rispondere correttamente ad un reclamo, è fondamentale iniziare scusandosi per il disagio riscontrato e ringraziando il cliente per averti scritto. Dovrebbe essere mostrata empatia e comprensione per la situazione, sottolineando al contempo la natura inaccettabile del problema riscontrato. Non devi essere d’accordo con tutti i clienti, ma la tua formulazione dovrebbe mostrare che sei d’accordo. Assicurati di chiedere cosa vuole il cliente da te, se non è indicato nel reclamo. Ad esempio: “Mi dispiace che tu abbia riscontrato questo problema. Come possiamo aiutarti ?”.

5. Presenta una soluzione concreta

Questo passaggio è essenziale per risolvere un reclamo. Dovrebbe essere presentata una soluzione adeguata al problema, attraverso 3 azioni chiave:

  • Fai sapere che hai individuato il problema: questo è il primo elemento che deve apparire nella tua risposta per dimostrare di avere il controllo della situazione.
  • Spiega come eviterai che l’incidente si ripeta: se possibile, specifica che ti assicurerai che il problema non si ripresenti. Puoi anche far sembrare che stai lavorando per migliorare un servizio, ad esempio.
  • Verifica che il problema sia stato risolto: per evitare lamentele ricorrenti, prenditi del tempo per verificare che il problema sia stato risolto correttamente. Puoi interrogare il cliente e monitorare le valutazioni di soddisfazione per assicurarti.

6. Prendi in considerazione l’opinione dei tuoi clienti per apportare delle migliorie

Le opinioni dei tuoi clienti sono elementi chiave per lo sviluppo di un marchio, di un servizio o di un sito web. Se noti problemi simili che ti vengono notificati, ci sarà sicuramente qualcosa da migliorare.

Molti strumenti ti consentono di centralizzare le opinioni dei tuoi clienti su diversi canali, di analizzarle e di rispondere efficacemente.

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